Особенности сервисной деятельности как объекта правовых отношений. Объекты и субъекты сервисного права. сервисное правоотношение. Субъекты и объект сервисной деятельности

Ключевые термины

  • сервисная деятельность
  • сервис
  • услуга
  • обслуживание
  • исполнитель
  • заказчик

В результате освоения данной темы студент должен: знать

  • понятие и специфику правового режима сервисной деятельности в Российской Федерации;
  • характерные особенности субъектов сервисной деятельности;
  • источники правового регулирования сервисной деятельности; уметь
  • давать характеристику договорным отношениям в сфере оказания сервисной деятельности;
  • применять законодательные требования к договорному регулированию сервисной деятельности;
  • анализировать обязательные требования к качеству услуг и различать уровни сервисной деятельности;

владеть

навыками применения законодательства, регулирующего сервисную деятельность.

Понятие сервисной деятельности

Одним из видов предпринимательской деятельности является сервисная деятельность.

"С 1994 г. в перечне специальностей высшего образования Российской Федерации появились специальности группы “Сервис”. В 2000 г. первые выпускники с записью в дипломе “специалист по сервису” начали свою трудовую деятельность. В учебных планах специальностей группы “Сервис” появились новые дисциплины, среди которых особое место заняла учебная дисциплина “Сервисная деятельность” в силу новизны и значимости для подготовки специалистов сферы сервиса" .

Следовательно, все большее значение в наши дни придается такой отрасли экономики, как сервис.

В доктрине гражданского и предпринимательского права, в законодательстве отсутствует определение сервисной деятельности. Как уже отмечалось в предыдущем параграфе настоящего учебника, в соответствии с п. 1 ст. 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. Следовательно, услуга – это выполнение определенных действий или осуществление определенной деятельности. Пункт 2 той же статьи уточняет, что правила гл. 39 ГК РФ "Возмездное оказание услуг" применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных. "Не вызывает сомнений многообразие услуг, которые способны обеспечить индивидуальные и коллективные потребности участников гражданского оборота" .

В свете неисчерпывающего перечня возмездных услуг в ГК РФ представляется возможным отнесение к ним и сервисной деятельности, так как "сервис (лат. servio – быть рабом (невольником), быть порабощенным; англ. service – услуга, служба) – это обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни (гостиничный сервис, автомобильный сервис, доставка на дом покупок, ремонт обуви, одежды, предметов быта и т.д.)" . Понятие сервиса чрезвычайно многогранно, а "глагол to serve означает также “удовлетворять”, т.е. вызывать чувство осуществления стремлений, желаний, исполнения внутренних требований, предоставления культурных и иных благ в соответствии с запросами, нуждами, потребностями человека" .

Таким образом, можно сделать вывод, что сервисная деятельность – это вид возмездного оказания услуг, непоименованный в ГК РФ, вид практической деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей по оказанию физическим лицам услуг за плату и в соответствии с условиями договора.

Договор об оказании той или иной сервисной услуги следует считать консенсуальным (права и обязанности у сторон возникают с момента достижения соглашения), двусторонним, или синаллагматическим (каждый из участников имеет как права, так и обязанности), возмездным (заказчик обязан оплатить оказанную ему услугу по сервисной деятельности исполнителю в сроки и в порядке, которые указаны в договоре).

Вместе с тем следует разграничить понятия услуги и обслуживания. "Обслуживание – собирательная категория, использующаяся для характеристики деятельности, направленной на удовлетворение различных потребностей граждан" . Данное понятие более соответствует сути сервисной деятельности. "Сервисная деятельность есть форма удовлетворения человеческих потребностей... Сервисная деятельность есть часть экономической деятельности общества. Тем самым определяются отношения людей в процессе обмена услугами на основе соотношения спроса и предложения, необходимость продвижения услуг, а также поведение потребителей в процессе выбора, приобретения, потребления услуг в зависимости от материальных ресурсов, имеющихся в распоряжении человека, конкретной сервисной организации, общества в целом" .

Известно, что возможен разноуровневый сервис, охватывающий сферу санаторно-курортного обслуживания и оказания медицинских услуг, гостиничного и бизнеса в области туризма, транспортных услуг и услуг связи, спортивно-оздоровительных услуг и услуг культурно-зрелищного характера и др. "Рассматривая сервисную деятельность как специфический труд, мы учитываем сложность труда, требующую специальной подготовки, наличия у субъекта сервисной деятельности – конструктора, производителя, исполнителя услуги определенных качеств, знаний, умений, навыков и использования специальных средств, создания условий, образующих среду протекания сервисной деятельности" .

Таким образом, сервис – это культура обслуживания, культура оказания услуги, действие, приносящее пользу, помощь, а сервисная деятельность – это дополнительная к услуге деятельность, услуга над услугой или услуга внутри услуги. Так, размещение клиента в санаторном корпусе и получение им оговоренных в договоре оздоровительных процедур – это оказание санаторно-курортной услуги. Однако на курорте, как правило, предусматриваются развлечения, спортивная и иная деятельность. Таким образом, можно говорить об оказании курортом сервисной деятельности для удовлетворения интересов клиентов.

Помимо оказания собственно медицинской услуги специализированная организация предлагает пациенту дополнительное обслуживание, не относящееся к медицинской услуге как таковой, в виде отдельной палаты, ее оснащения, гигиены и т.д. Кроме оказания гостиничной услуги, предполагающей временное проживание граждан, речь всегда идет о дополнительных услугах, выражающихся в санитарно-гигиеническом обслуживании гостиничного номера, предоставлении услуг общественного питания и проведении тех или иных мероприятий. При оказании зрелищной услуги в музее, картинной галерее, выставочном комплексе, зоопарке, ботаническом саду сервисной деятельностью можно считать предоставление услуг экскурсовода или аудио-сопровождения экспозиции и т.д.

Оказанию туристической услуги зачастую сопутствует экскурсионное обслуживание, обеспечение транспортом, питанием и рядом других сервисных моментов. Получая услугу культурно-зрелищного характера, заказчик рассчитывает и на дополнительные услуги, будь то санитарно-гигиенические или информационные (программа театрального представления или концертный конферанс), услуги общественного питания или публичной торговли. При осуществлении перевозок пассажиров также можно говорить о дополнительных услугах: предоставлении постельного белья в поездах дальнего следования, питания на воздушных судах и др.

"В международном аэропорту “Шереметьево-1 и -2” пассажиров первого (иногда бизнес) класса до полета, как и во многих аэропортах мира, приглашают в отдельный предполетный салон, где имеются бесплатные алкогольные и безалкогольные напитки, легкие закуски. Здесь же можно воспользоваться услугами бизнес-центра – снять ксерокопию с документа, позвонить по телефону, отправить сообщение по электронной почте.

Сделав ставку на повышение сервиса и обеспечение максимального комфорта для пассажиров высоких классов, “Аэрофлот” постепенно вводит новый стандарт обслуживания. Более 300 бортпроводников и инструкторов “Аэрофлота” прошли обучение по программе “Русское гостеприимство с элементами лучших традиций и современного образа жизни”, включающее психологию общения с клиентами. В состав экипажа входит специально обученный бортпроводник (galley-manager), выполняющий функции шеф-повара на борту" .

А. Ю. Кабалкин считает, что даже договор розничной купли-продажи может подразумевать наличие сервисной деятельности. "Правовое регулирование отношений, возникающих в связи с доставкой на дом гражданам – покупателям промышленных, а также продовольственных товаров, отличается довольно существенными особенностями. Доставку на дом приобретенных товаров можно рассматривать как дополнительную услугу, оказываемую торговым предприятием покупателю по договору розничной купли-продажи" .

При работе с черепахами приходится прибегать к специальным манипуляциям. Часто очень простые, казалось бы, задачи, типа фиксации головы, подкожной инъекции или закапывания в глаз, на деле оказываются трудно выполнимыми. Большинство черепах при осмотре пугаются и втягивают голову и лапы под панцирь, после чего «достать» их из-под панциря совершенно невозможно. Водные виды черепах обычно яростно сопротивляются, кусаются и выталкивают лапами любые медицинские инструменты. Черепахи, страдающие рахитом или почечной патологией, имея серьезные дистрофические изменения в костной и роговой ткани, иногда сохраняют значительную силу мышц, и грубая фиксация таких черепах может привести к серьезным травмам. Многие экзотические виды черепах (коробчатые или шарнирные) имеют подвижные отделы пластрона, которые позволяют им полностью спрятать голову и лапы и «замкнуться», как двустворчатый моллюск в раковине. Пластрон смыкается так плотно, что образуется цельная, закрытая со всех сторон “коробочка”

В таких случаях и врач, и владелец черепахи поставлены перед сложной «инженерной» задачей. В принципе, при достаточном техническом оснащении можно решить задачу любой сложности, в крайнем случае, использовав инъекционный наркоз. Однако иногда приходится сдаться и оставить только легко выполнимые процедуры, чтобы не подвергать пациента регулярному стрессу.

У слабых и истощенных черепах подходящего размера (с длиной панциря более 8 см) голову можно зафиксировать и вытащить из-под панциря просто с помощью большого и указательного пальцев левой руки, которые вводятся глубоко между передними лапами. Обычно черепахи используют передние конечности, чтобы плотно прикрыть снаружи втянутую голову. В этом случае каждую лапу вытягивают из-под панциря с применением силы и фиксируют средними пальцами обеих рук к костному соединению между карапаксом (верхняя часть панциря) и пластроном (нижняя часть панциря, покрывающая живот) с каждой стороны. Черепаху при этом удерживают с помощью ладоней и больших пальцев в вертикальной плоскости, спиной к обследующему. Указательные пальцы остаются свободными к находятся в «боевой готовности».

Существует несколько способов, позволяющих вытащить и зафиксировать голову:

1. свободными мизинцами можно пощекотать черепаху в области клоаки и бедер, что обычно заставляет ее вытянуть шею;

2. черепаху с зафиксированными передними лапами опускают в сосуд с теплой водой, ниже уровня жидкости. Испуг заставляет черепаху выдвинуть голову. В дальнейшем черепаха может надолго задержать дыхание, оставаясь под поверхностью воды.

3. при помощи ассистента можно извлечь голову черепахи «насильно», используя специальные инструменты. Для мелких черепах пригодны мягкие зажимы (кишечный) или пинцеты с кусочками мягкой пластмассовой, силиконовой или резиновой трубки, надетыми на бранши (щипцы).

Детенышей крокодила можно зафиксировать быстрым захватом позади головы. Не вполне взрослых животных необходимо одновременно держать за голову и за хвост. Взрослые животные могут быть зафиксированы только с помощью тесной решетки либо быть привязаны к решетке за голову и хвост. Кроме того, крокодила можно затянуть в ящик с помощью веревочной петли вокруг шеи и передней конечности. Ящик должен иметь соответствующие отверстия для наблюдения и проведения лечения.

Для фиксации змей используется захват рукой непосредственно за головой - в этом случае животное не может нанести укус. Другой рукой необходимо держать тело змеи вытянутым. Поимка небольших змей проводится с помощью быстрого захвата позади головы. При поимке больших змей помогает предварительное набрасывание на голову змеи платка, закрывающего ей обзор.

Некоторые скользкие змеи могут быть пойманы с помощью сети, других вначале прижимают с помощью специального крючка. При поимке ядовитых змей всегда используется длинная палка с кожаной петлей на конце.

Пластиковая линейка с прорезями различной величины используется для фиксации змеи на операционном столе.

Крыс и мышей фиксируют руками или пинцетами за кожу затылка и кончик хвоста, слегка растягивая животное по длине.

В каждом конкретном случае, учитывая вид животного, его возраст, темперамент, характер болезни и длительность проводимых манипуляций, ветеринарный врач сам решает, какой способ и метод фиксации лучше обеспечит эффективность выполняемой работы, безопасность персонала и животного. Несомненно одно - предпочтение следует отдавать более удобному и гуманному способу.

Тема № 2. Правовое регулирование сервисной деятельности.

  1. Понятие государственного регулирования сервисных правоотношений.
  2. Лицензирование предпринимательской деятельности в сфере сервиса.
  3. Правовое регулирование качества продукции, работ и услуг (сертификация, стандартизация в сфере сервиса).
  4. Правовое регулирование ценообразования в сфере сервиса.
  5. Налоговое регулирование в сфере сервиса.

1. Понятие государственного регулирования сервисных правоотношений.

Государственное регулирование выражается в установлении государством общих правил поведения (деятельности) участников сервисных правоотношений и их корректировке в зависимости от изменяющихся условий. Его субъектами выступают органы законодательной, исполнительной и судебной власти.

Традиционными правовыми формами государственного регулирования являются законы и подзаконные акты. Инструментами государственного регулирования выступают налоги, стандарты, заказы, таможенные тарифы и пошлины и т. п., облеченные в те или иные правовые формы.

Многоплановое государственное регулирование во всех сферах общественной деятельности является юридической реальностью. Отрицание государственного регулирования практически направлено на разрушение сервисной сферы.
Цель государственного регулирования - создание благоприятных условий в сфере сервиса.
Методы государственного регулирования в сфере сервиса реализуются в форме убеждения и принуждения. Такими методы бывают: административные, связанные с запретом, принуждением; экономические, связанные с налогами, ценами, тарифами, квотами; морально-политические, связанные с воспитанием и убеждением.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Правовое регулирование договоров возмездного оказания услуг. Услуги как гражданско-правовая категория. Особенности договора возмездного оказания услуг в гражданском праве России. Понятие, условия и содержание договора возмездного оказания услуг.

    курсовая работа , добавлен 21.12.2008

    Правовое регулирование договоров возмездного оказания услуг. Услуги как гражданско-правовая категория. Виды возмездного оказания услуг. Особенности договора возмездного оказания услуг в гражданском праве России. Права и обязанности заказчика.

    курсовая работа , добавлен 10.01.2011

    Понятие и элементы договора возмездного оказания услуг. Ответственность по договору возмездного оказания услуг. Договор об оказании услуг связи, аудиторских услуг. Ответственность операторов почтовой связи за утрату, повреждение почтовых отправлений.

    курсовая работа , добавлен 27.08.2012

    Класификация видов договоров возмездного оказания юридических услуг в Российской Федерации: поручения, комиссии и агентирования. Понятие и правовая природа договора возмездного оказания услуг, совокупности гражданских прав и обязанностей его участников.

    курсовая работа , добавлен 16.12.2014

    Законодательство, регулирующее заключение, исполнение и прекращение действия договора возмездного оказания услуг. Права и обязанности сторон договора, ответственность за неисполнение обязательства по оказанию услуг. Система договоров оказания услуг.

    дипломная работа , добавлен 15.04.2014

    Изучение теоретической концепции развития правового института возмездного оказания услуг. Характеристика услуги и ее значения в системе современных социально-экономических отношений. Специфика правового регулирования договоров возмездного оказания услуг.

    курсовая работа , добавлен 13.01.2014

    Понятие, правовое регулирование и правовая природа договора возмездного оказания услуг. Элементы договора возмездного оказания услуг. Содержание договора возмездного оказания услуг.

    реферат , добавлен 22.04.2003

    Правовая характеристика договора возмездного оказания услуг. Особенности договора возмездного оказания образовательных услуг в деятельности высших учебных заведениях. Содержание и общие положения о договоре возмездного оказания образовательных услуг.

    курсовая работа , добавлен 20.08.2011

Понятие и содержание сервисного правоотношения

Правоотношение- одна из центральных правовых категорий. Основные функции правоотношений, возникающих на основе норм права:

· определяют круг субъектов, на которых в конкретных ситуациях распространяется действие конкретных юридических норм;

· индивидуализируют поведение конкретных субъектов путем конкретизации юридических норм, имеющих абстрактный общий характер;

· выступают, как правило, необходимым условием приведения в действие в случае необходимости юридических средств защиты субъективных прав и юридических обязанностей.

Сервисному правоотношению как одному из видов правоотношения присущи общие признаки, характерные для всех правоотношений.

Сервисное правоотношение -это урегулированное нормами сервисного права общественное отношение, участники которогоявляются носителями прав и обязанностей в сфере сервиса; это индивидуализированное отношение, то есть отношение между отдельными конкретными лицами (гражданами, организациями, государственными органами и гражданами и т. п.), связанными между собой правами и обязанностями. Эти права и обязанности определяют обеспеченную законом меру возможного и должного (необходимого) поведения.

Рассмотрим особенности сервисных правоотношений :

· в субъектах (с одной стороны, продавец, изготовитель, производитель, а с другой - потребитель);

· в субъективном праве и юридической обязанности участников этих отношений;

· в объектах (товар, работы, услуги, нематериальные блага);

· в их государственном регулировании посредством лицензирования, технического регулирования.

Сервисные правоотношения характеризуются наличием субъектов , содержания и объектов .

Субъекты (стороны) сервисного правоотношения - это участники правового отношения, обладающие взаимными правами и обязанностями. Субъекты могут быть индивидуальными и коллективными . К индивидуальным относятся граждане, к коллективным - публично-государственные образования (государство, субъекты Российской Федерации, муниципальные образования, коммерческие и некоммерческие организации, государственные органы).

Для возникновения сервисного правоотношения необходимо обладать правосубъектностью. Под правосубъектностью в сервисном праве понимается социально-правовая возможность субъекта быть участником сервисных правоотношений, то есть возможность иметь права и способность их приобретать и распоряжаться ими. Понятие правосубъектности тесно связано с законодательно установленными категориями - правоспособностью и дееспособностью .

Правоспособностью называют способность субъекта иметь сервисные права и обязанности; дееспособностью - способность субъекта своими действиями приобретать для себя права и обязанности в сфере сервиса.



Субъективное сервисное право - это мера дозволенного поведения субъекта сервисного правоотношения. Так, в правоотношении купли-продажи продавец передает проданную вещь покупателю в собственность на условиях и в сроки, определяемые договором между ними, а покупатель уплачивает продавцу деньги в размере и в сроки, установленные этим договором.

Субъективная сервисная обязанность - это мера должного поведения участника сервисного правоотношения. Сущность обязанностей состоит в необходимости совершения субъектом определенных действий или воздержания от социально вредных действий.

Сервисные права и обязанности, составляющие содержание сервисных правоотношений, возникают из юридических фактов, с которыми закон и другие правовые нормативные акты связывают возникновение, изменение, прекращение этих прав и обязанностей. Основанием сервисных прав и обязанностей выступают:

· договоры и иные сделки;

· акты государственных органов и органов местного самоуправления;

· судебные решения, события, с которыми закон или иной правовой акт связывает наступление сервисно-правовых последствий.

Объект сервисного правоотношения - это то, по поводу чего возникает и осуществляется сервисная деятельность. Объектом могут быть вещи (имущество), работа и услуги, информация, нематериальные блага.


Глава 2. Государственное регулирование

Основные понятия сервисной деятельности

Широко распространенным видом деятельности практически любого человека является оказание услуг. Оказывая помощь людям в повседневной жизни, предоставляя полезные сведения, информацию, человек оказывает простейшую услугу, которая не требует особых знаний и подготовки. Однако уже в древние времена существовали люди и организации, которые на высоком уровне предоставляли сложные, часто дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

На современном этапе сервис превратился в безграничную сферу человеческой активности. В экономике промышленно развитых стран более 70% населения являются участниками рынка услуг. На уровне современных требований закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого невозможна ее организация.

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

Таково общее определение сервиса, в котором используются ключевые понятия: деятельность, потребность, услуга. Подробнее объяснить, что такое сервис и в каких формах он может осуществляться, возможно, раскрыв содержание этих понятий.

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации и предприятия. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга кондитера состоит в том, что он готовит и печет необыкновенный торт. Превращение ингредиентов в торт и является услугой кондитера. Деятельность кондитера воплощается в торте (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности услуги.

Потребитель услуги – это человек (или предприятие), получающий, заказывающий или имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд (нужд организации).

Исполнитель услуги – это предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание нового изделия, перемещение, создание

условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их предоставления.

Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Они обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых по заказам населения, а также перемещения грузов и людей, создание условий для потребления. К материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

Социально-культурные услуги – это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К ним относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг, например, по послепродажному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Так, потребитель услуг пунктов общественного питания (кафе, ресторанов) получает товар – продукты питания, место потребления этих продуктов, услугу официанта, психологическую разгрузку.

Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги, и делится на отдельные этапы:

Обеспечение необходимыми ресурсами;

Технологический процесс исполнения;

Контроль и оценка;

Процесс обслуживания.

Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

Предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;

Принятие заказа на услугу;

Исполнение услуги;

Контроль качества исполнения услуги;

Выдача заказа потребителю.

Характер взаимодействия потребителя и исполнителя услуги в процессе обслуживания зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным).

При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя (заказчика), а при опосредованном – контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, происходящая при непосредственном контакте с потребителем. Сам процесс обслуживания обеспечивается необходимыми средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов предоставления услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Специалисты по сервису должны быть профессионально подготовленными и обладать навыками обслуживания. При обслуживании населения все сотрудники сферы услуг должны владеть навыками общения с посетителями, знаниями этикета. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами, применяемыми в процессе оказания услуг. Приемы обслуживания согласуются с типом сервисного предприятия. Высокая скорость приготовления и подачи блюд необходимы на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание посетителей, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием требуется высококвалифицированное обслуживание с учетом этикета, правил особой сервировки стола, постепенной подачи блюд.

Обслуживание потребителей возможно в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в определенных для выполнения услуги местах, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. Определенным образом на качество обслуживания влияют условия окружающей обстановки, которые психологически воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

Таким образом, основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия.

Для эффективной работы сервисного предприятия должна быть продуманной, правильной организационно-управленческая деятельность руководителей.

Организационно-управленческая работа заключается в следующих направлениях:

Планирование деятельности сервисной организации, прогнозирование ее развития при изменении рынка или видов услуг;

Оценка производственных и непроизводственных затрат;

Оптимизация состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

Организация контактной зоны для обслуживания потребителей услуг;

Подбор сотрудников, обладающих профессиональными знаниями и психологическими навыками для работы с людьми.

Сложный многогранный процесс, которым является сервисная деятельность, должен обеспечиваться грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований нормативных документов и стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.



Понравилась статья? Поделитесь ей
Распечатать статью
Наверх